Compartimos extractos de una encuesta publicada recientemente por el diario Clarín con motivo del Día del Consumidor el 15 de marzo pasado.
Ante la consulta, el 58% de los porteños afirmó que en general las empresas no valoran ni respetan sus derechos como consumidores y un 71% opinó que el Estado no logra proteger adecuadamente a la gente de esos atropellos. Los datos surgen de una encuesta realizada en la Ciudad para Clarín por la Universidad Abierta Interamericana (UAI). Pero además de impresiones generales, el sondeo consultó por 14 nuevos y viejos derechos concretos supuestamente vigentes en Capital. Y hubo un consenso generalizado en que por lo general o directamente nunca” se respetan.
Desde el año pasado, por ejemplo, según la ley porteña 5.672, quien lleve a arreglar un aparato en garantía debe recibir un bien sustituto de similares características por el plazo que demore la reparación. ¿Se cumple? Para un 81% de los consultados, no.
Similar, entre 70 y 80% de los vecinos nota que los servicios de atención telefónica exceden la espera máxima legal de 5 minutos en línea (ley 4.388), que los colectivos no paran en cualquier esquina después de las 22 ni cuando llueve (ley 24.449) y que los restaurantes con cobro de cubierto no ofrecen los productos debidos (agua, pan dietético y sal modificada, según la ley 4.407).
Además, aunque es obligatorio, 62% de los porteños afirma que no les mandan correos electrónicos con la transcripción y el número de sus reclamos telefónicos, como pide la ley 4.388. Un 59% de la gente nota que las empresas de servicios agendan las visitas técnicas dando franjas mayores al rango máximo de 3 horas fijado por la ley 2.962. Y lo mismo pasa con la ley 4.389, que prohibió a bancos, supermercados y cualquier otra empresa someter a la gente a filas de más de 30 minutos de pie o esperas mayores a 90 minutos si dan sillas, baño y turnos numerados.
Además, según cerca del 50% de las personas, las empresas siguen molestando por teléfono a los inscriptos en el Registro No Llame (ley 26.951), otras no muestran sus precios (violando la ley 4.827) y los kioscos aún cobran extras al recargar la SUBE y el celular (contra la ley 4.801).
"Los datos muestran un gran descontento en los consumidores por serios y reiterados
incumplimientos a sus derechos, en especial a los referidos a cómo las empresas deberían tratarlos, atenderlos y gestionar sus reclamos, analizó Paula Andrea Castro, jueza nacional en lo Civil y directora de la Diplomatura en Relaciones de Consumo de la UAI.
Según Castro, aunque hubo avances, los consumidores aún no están encontrando caminos adecuados para hacer cumplir sus derechos. En ese sentido, menos de la mitad de la gente encuestada dijo que denunciaría formalmente a una empresa ante un incumplimiento. Para un 27% "no vale la pena hacer nada y otro 21% se limitaría a contar lo ocurrido en las redes sociales.
Otro fenómeno que se observa es el crecimiento del cyberescrache a empresas como
estrategia para conseguir respuestas.
Cada vez más consumidores evitan las formas típicas reclamar contra las empresas y recurren a las redes sociales, porque sienten que así tienen más chances de lograr lo que desean, y que sea rápido.
Según la encuesta de la UAI, 25% de los porteños ya creen que las redes son la forma más rápida y efectiva de lograr que una empresa les solucione un problema, en vez de llamar o ir a una oficina.
Además, el 21,4% asegura que, si una empresa viola sus derechos, se defendería escrachándola en las redes sociales. Práctica que crece a medida que más gente ve que las compañías, ante mensajes públicos negativo, se vuelven más proactivas y flexibles para atender los reclamos.
Para contactar a las empresas, según el estudio, la red social más usada es Facebook, con más adeptos entre los hombres. Y en segundo puesto está Twitter, más elegida por mujeres. Tercera, lejos, queda WhatsApp.