Creación de la figura del “Defensor del Cliente”



El 6 de Julio de 2018 se publicó en el boletín oficial la resolución 394/2018 que crea la figura del “Defensor del Cliente”. Dicha figura apunta, dentro de un ámbito de cooperación entre las empresas proveedoras y el Estado, a brindar una modalidad alternativa y rápida de solución de problemáticas de los consumidores.

La norma recoge principios y políticas de orden internacional, para fundar la creación de la medida dentro del marco de “políticas de autorregulación”. Es decir que implica una figura de adhesión voluntaria por los proveedores, y esta destinada a “atender y, en su caso, resolver en forma simple y expeditiva, las quejas y/o reclamos de sus consumidores o usuarios, relacionados con derechos reconocidos en la Ley N° 24.240 y sus normas complementarias” (Art. 1°)

El régimen de la figura bajo análisis debe implementar los principios de celeridad, informalidad, gratuidad, inmediatez y eficacia, (Art. 3°) y que asimismo se debe asegurar la autonomía del “Defensor del Cliente” “en el ejercicio de sus funciones” (Art. 4°).

Desde el punto de vista del Consumidor es útil destacar que:  La figura no desplaza otros medios o mecanismos de reclamos conforme la ley de Defensa del Consumidor y complementarias.  Es doblemente voluntario: El proveedor decide si se adhiere – Si el proveedor se adhirió, el consumidor puede elegir si presenta su queja o reclamo por dicho medio o directamente a través de los otros medios dispuestos en la normativa de Defensa del Consumidor.  Es extrajudicial, gratuito y tiene un plazo máximo de 15 días corridos para su solución (salvo cuestiones complejas que cuentan con un plazo adicional de 15 días corridos).  El reglamento de funcionamiento lo redacta el proveedor.  El “Defensor del Cliente” es “autónomo” en el ejercicio de sus funciones, y debe ser “profesional del derecho de indubitables antecedentes y acreditada trayectoria en la materia de protección al consumidor”.  En caso de no lograrse acuerdo el “Defensor del Cliente” emite un dictamen sobre la solución del reclamo, que se vuelve vinculante e imperativo para el proveedor si es aceptado por el consumidor. Si no es aceptado, o si se rechaza el reclamo, no afectará el derecho del consumidor de presentar los recursos correspondientes conforme la ley de Defensa del Consumidor y complementarias ante la justicia Administrativa o judicial.  Es deber de los proveedores que se adhieran brindar información, en los términos del art. 4 de la ley de Defensa del Consumidor sobre “los mecanismos y formas para interponer los reclamos ante el “Defensor del Cliente”, así como los plazos y modalidades previstas para la resolución de los conflictos, entre otros aspectos relevantes de la operatoria.” Ello tanto en las oficinas comerciales, sitios web, como en los contratos.

 La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor es la autoridad de aplicación, por lo que tiene facultad para reglamentarla, dar publicidad al sistema, y en su caso imponer sanciones a los Proveedores que se adhieran como a los “defensores del Cliente”.

#Leyes

12 vistas